Ser efectivo en la comunicación comercial es fundamental para lograr el cierre exitoso de negocios. La comunicación persuasiva en ventas es clave y forma parte del Triángulo de la Maestría Comercial. No solamente es importante lo que digo sino la forma en que lo digo.
Una vez que hemos pasado por la fase de construir y estructurar nuestro mensaje persuasivo siguiendo los cánones sugeridos por la retórica de Cicerón y el proceso de argumentación, pasamos a la fase de entregar nuestro mensaje. Aquí juega un papel muy importante la emoción que pongamos en nuestra puesta en escena, así como el impacto que generemos en las emociones del receptor.
Esta parte tiene que ver mucho con el Pathos que menciona Aristóteles como un componentes fundamental en la comunicación persuasiva. Consulte nuestro artículo sobre Uso de la Persuasión en Ventas.
Existen más de 250 emociones identificadas por los profesionales de la psicología y el comportamiento humano. Cuando estamos en un proceso de venta podemos impactar diversas emociones, pero principalmente debemos trabajar en las siguientes:
El Interés
La Confianza
La Simpatía
La Incertidumbre
El Miedo
El Deseo
La Admiración
El Triunfo
La Alegría
La recomendación es impactar las emociones en doble vía. Lo que esto quiere decir es que usted debe imprimir emoción en la forma como comunica sus ideas, propuestas y argumentos. Revise cada una de las emociones listadas anteriormente e identifique de que forma y en que contexto en sus comunicaciones comerciales puede impactar con énfasis en estas emociones.
Por ejemplo la simpatía. Consiste en lograr una impresión positiva en el receptor y un ambiente agradable en el cual se generen las condiciones para desarrollar una conversación que satisfaga las necesidades y expectativas del receptor. En otras palabras, usted puede ganarse esa etiqueta de simpatía cuando su receptor lo ve como una persona agradable, de buena conversación, con el humor adecuado y libre de presiones y estereotipos. Ahora, esto depende mucho de lo que el receptor percibe y entiende por simpatía, lo cual puede variar mucho de una persona a otra. Incluso en una misma reunión usted puede dejar la impresión de simpático para una persona y no tanto para otra.
La recomendación es que usted busque cómo manejar sus emociones para que refleje de forma genuina y auténtica esas emociones en sus comunicaciones y logre impactar a su receptor o audiencia, generando en ellos las emociones adecuadas.
Cinco claves para generar emociones adecuadas en el uso de la Persuasión en Ventas
Revisemos a continuación algunas recomendaciones a tener en cuenta cuando queremos ser más persuasivos desde las emociones o lo que hemos definido como el Pathos.
Presencia
Que significa estar aquí y ahora, prestando toda su atención a quien usted tiene enfrente. Actuar de esta manera refuerza dos mensajes muy importantes para generar confianza en el receptor: Respeto por el otro e interés en escuchar su problema o necesidad.
Cercanía
Que significa mostrar humildad, amabilidad y que el receptor perciba que a usted le importa tanto la persona como la interacción que está teniendo con ella.
Seguridad
Que significa mostrar convicción y confianza en si mismo al transmitir sus ideas.
Comunicación Verbal y No Verbal
Que significa lo que usted dice con las palabras, acompañado de lo que dice con su voz y finalmente acompañado de sus gestos y posturas.
Naturalidad
Que significa que su comunicación debe ser genuina, auténtica y natural. Eso no quiere decir que no sea entrenada, todo lo contrario. Usted deben entrenar su mente para que su comportamiento y sus hábitos de comunicación respondan a las circunstancias y contexto en los cuales usted desea persuadir o influir en otras personas. Pero debe ser puesto en escena de forma natural. De otra manera el receptor lo notará y ahí usted pierde la confianza del interlocutor y hasta ahí llega su esfuerzo por persuadir a alguien.
Todas las cinco anteriores claves son fundamentales, pero vamos a analizar en mayor detalle la Comunicación Verbal y No Verbal, la cual juega un papel muy relevante al momento de trasmitir y captar emociones en el uso de la Persuasión en Ventas.
La regla 55-38-7 de Albert Mehrabian.
Es posible que en algún momento haya escuchado (o leído) que sólo el 7% del potencial de la comunicación recae en las palabras (lenguaje verbal), frente al 93% restante, que recae en el lenguaje corporal (55%) y el lenguaje paraverbal o uso de la voz (38%).
Dicho en otras palabras, la comunicación es un 93% no verbal.
Albert Mehrabian, psicólogo e investigador, fue la persona que enunció esta ley. En 1967 llevó a cabo dos experimentos que han llegado a ser una bola de nieve similar a la falacia que afirma que solo utilizamos un 10% de nuestro cerebro.
Estos experimentos no son suficientes para determinar la importancia de las conclusiones y, mucho menos, para convertirlas en paradigmas de la comunicación. Sin embargo si es muy importante el hecho de que es innegable la relevancia que tiene la comunicación no verbal en la Persuasión.
Las palabras, la voz y el cuerpo tienen que ser coherentes entre sí. Esta incoherencia puede ser percibida y de ser así es menos probable que el receptor crea lo que se está diciendo.
Tenga presente la importancia de la FORMA como usted se comunica. Las emociones son trasmitidas a través de su comunicación verbal y muy especialmente de su comunicación no verbal. Es clave que fortalezca el "PATHOS" en su comunicación persuasiva a través del manejo de sus emociones y generando las emociones que usted espera en el receptor.
En el siguiente diagrama compartimos los principales elementos de la comunicación no verbal.
En el mundo de las ventas, lo que se dice (el contenido) es fundamental para transmitir la información correcta y persuadir al prospecto. Sin embargo, igual de importante es cómo se dice (la puesta en escena), que abarca tanto el lenguaje verbal como el no verbal. En este sentido, el uso eficaz del lenguaje no verbal puede tener un impacto significativo en las emociones del prospecto, fortaleciendo la comunicación persuasiva del vendedor.
La Importancia del Lenguaje No Verbal:
El lenguaje no verbal incluye gestos, expresiones faciales, posturas, contacto visual y el tono de voz, entre otros, tal como lo hemos ilustrado con el diagrama presentado anteriormente. Estos elementos pueden reforzar o, en algunos casos, contradecir el mensaje verbal. En ventas, una comunicación no verbal congruente con el mensaje verbal puede incrementar la credibilidad y confianza del vendedor, facilitando una conexión más profunda con el prospecto.
Impacto en las Emociones del Prospecto:
Generación de Confianza: Un vendedor que mantiene un contacto visual constante y genuino, acompañado de una postura abierta y relajada, transmite confianza y seguridad. Esto es crucial, ya que los prospectos son más propensos a considerar una oferta si perciben al vendedor como confiable y seguro de lo que ofrece.
Empatía y Conexión Emocional: Las expresiones faciales y los gestos que demuestran empatía pueden ayudar a crear una conexión emocional con el prospecto. Por ejemplo, asintiendo con la cabeza mientras el prospecto habla, sonriendo de manera sincera y mostrando interés genuino, el vendedor puede hacer que el prospecto se sienta escuchado y comprendido, lo cual es esencial para establecer una relación de confianza.
Transmisión de Entusiasmo: El entusiasmo y la pasión del vendedor se pueden transmitir efectivamente a través del tono de voz y el lenguaje corporal. Un tono de voz animado y variado, combinado con gestos dinámicos y una postura enérgica, puede contagiar el entusiasmo del vendedor al prospecto, generando un interés más profundo en el producto o servicio ofrecido.
Resolución de Objeciones: La forma en que el vendedor utiliza su lenguaje no verbal al manejar objeciones también puede influir en las emociones del prospecto. Una postura calmada y un tono de voz tranquilo y seguro pueden ayudar a desescalar cualquier tensión y demostrar al prospecto que sus preocupaciones son tomadas en serio y se abordarán con profesionalismo.
El lenguaje no verbal es una herramienta poderosa en el uso de la persuasión en ventas. Cuando los vendedores dominan el arte de utilizar el lenguaje no verbal de manera efectiva, pueden impactar positivamente las emociones de sus prospectos, generando confianza, empatía, entusiasmo y una conexión emocional sólida. En conjunto con un contenido bien articulado, la puesta en escena adecuada puede ser el factor decisivo para cerrar una venta y establecer relaciones duraderas con los clientes.