Así como es importante definir las características del Cliente Ideal y de los Perfiles de las Personas que forman parte de esa empresa y con las cuales esperamos desarrollar relaciones comerciales, también es de vital importancia entender como es el comportamiento de evaluación, análisis, decisión y compra por parte de esos clientes ideales con respecto a la adquisición de productos y servicios como los que ofrece nuestra organización.
En la Parte 1 de esta serie de artículos nos concentramos en dos aspectos principales que debemos tener en cuenta como vendedores empresariales de alto rendimiento. Saber dónde están los clientes (potenciales y activos) e identificar el cliente ideal.
Ahora nos vamos a concentrar conocer mejor como es el comportamiento de compra del cliente. Para esto existen diversos mecanismos. Tal vez el más efectivo hoy en día es lo que se conoce como el "Viaje del Cliente" o en inglés como el Customer Journey.
El Customer Journey, también conocido como recorrido o viaje del cliente, es toda la historia que el cliente desarrolla con una empresa. Este proceso posee diferentes etapas, que van desde el primer contacto hasta la posventa y nos permite identificar cómo compra el cliente. Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que su empresa ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto. Igualmente es importante conocer muy bien este viaje del cliente ya que usted debe entender en que momento interviene y que impacto puede tener su acción sobre el proceso de evolución del cliente.
Vea el siguiente video en el cual explicamos en mayor detalle el concepto del Customer Journey y una herramienta específica llamada el Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente), la cual se utiliza para documentar y entender en detalle a cada uno de nuestros segmentos de clientes.
¿Cómo es el Viaje del Cliente en el caso específico de los clientes que usted atiende?
Veamos un ejemplo sencillo de un Mapa de Viaje del Cliente para el caso de un cliente que hace uso de los servicios de un restaurante para conocer cómo compra el cliente.
El Customer Journey Map (CJM), es una herramienta de Design Thinking que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio. En este plano es importante dar lugar a la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el servicio postventa. Es preciso detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio, para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la compañía.
¿Por qué es útil para mí, como vendedor, hacer uso de una técnica como el Customer Journey Map para conocer cómo compra el cliente?
Hay muchos beneficios derivados del uso de una técnica como el Mapa de Viaje del Cliente o Customer Journey Map para los vendedores. Con el objetivo de entender muy bien cómo compra el cliente en su contexto de ventas, los siguientes son algunos de los principales beneficios:
Visión Holística del Cliente
El Customer Journey Map permite a los vendedores ver el recorrido completo del cliente, desde el descubrimiento de una necesidad hasta la decisión de compra y más allá.
Esto les ayuda a comprender mejor las etapas por las que pasan los clientes, lo que les permite adaptar su enfoque en cada punto de contacto.
Conocer el recorrido completo permite al vendedor alinearse con las expectativas del cliente en cada momento, facilitando una venta más fluida.
Identificación de Puntos de Dolor y Necesidades
A través de este mapeo, los vendedores pueden detectar los puntos de dolor específicos del cliente (momentos en los que experimenta frustración o barreras) y entender mejor sus motivaciones y preocupaciones.
Esto permite que el vendedor ofrezca soluciones personalizadas que se ajusten directamente a las necesidades del cliente, generando más confianza y aumentando las posibilidades de cierre.
Anticipación de Preguntas y Objeciones
Al conocer el proceso mental y emocional del cliente a lo largo del viaje, los vendedores pueden prever las preguntas y objeciones que surgirán en cada etapa.
Esto les permite preparar respuestas adecuadas y superar objeciones de manera proactiva, eliminando barreras en el proceso de ventas.
Personalización del Enfoque de Ventas
El Customer Journey Map proporciona datos valiosos sobre cómo y cuándo interactuar con el cliente. Entender en qué etapa se encuentra un prospecto ayuda al vendedor a personalizar el mensaje y el tono de la conversación.
Un enfoque de ventas adaptado a la etapa del cliente aumenta la relevancia del mensaje, lo que puede acelerar el proceso de decisión.
Mejora de la Experiencia del Cliente
El Customer Journey Map ayuda a los vendedores a ofrecer una experiencia más coherente y alineada con las expectativas del cliente, lo que mejora su satisfacción y aumenta la posibilidad de lealtad.
Al estar mejor informado, el vendedor puede garantizar que cada interacción con el cliente sea relevante y productiva, lo que crea una experiencia más fluida y positiva.
Optimización de los Recursos de Ventas
Al conocer el proceso de toma de decisiones de los clientes, los vendedores pueden priorizar sus esfuerzos en las etapas más críticas del viaje del cliente, utilizando mejor su tiempo y recursos.
Esto les permite focalizar sus esfuerzos en las oportunidades que realmente importan, evitando gastar tiempo en prospectos que aún no están listos para tomar una decisión de compra.
Mayor Eficiencia en la Comunicación
El Customer Journey Map también les muestra los canales de comunicación preferidos por los clientes en cada etapa. Esto permite que los vendedores se comuniquen de manera más eficiente y efectiva, asegurando que los mensajes lleguen por los medios correctos en el momento adecuado.
Usar los canales preferidos por el cliente incrementa las tasas de respuesta y mantiene al prospecto comprometido durante todo el proceso.
Mejor Segmentación de Clientes
El mapeo del recorrido del cliente permite a los vendedores segmentar mejor a sus clientes según sus comportamientos y necesidades en cada etapa del viaje y conocer mucho mejor cómo compra el cliente.
Esto ayuda a enfocar las estrategias de ventas en segmentos específicos, maximizando la relevancia de las propuestas y mejorando las tasas de conversión.
Fomento de Relaciones a Largo Plazo
Entender el viaje completo del cliente ayuda a los vendedores a no limitarse solo a cerrar una venta, sino también a cultivar relaciones a largo plazo. Identifican momentos clave para ofrecer soporte adicional, seguimiento o servicios complementarios, lo que aumenta la probabilidad de retener al cliente a largo plazo.
Esto fortalece la relación con el cliente y lo convierte en una fuente de ingresos recurrentes y potencial embajador de la marca.
Mejora Continua del Proceso de Ventas
El Customer Journey Map no es estático; permite a los vendedores ajustar y mejorar continuamente su estrategia de ventas basada en los cambios en el comportamiento de los clientes y las lecciones aprendidas.
Al usar este mapa como una herramienta de análisis constante, los vendedores pueden perfeccionar sus tácticas y ser más ágiles al responder a las necesidades del mercado.
Usted, como vendedor, podrá comprender mejor el recorrido y las necesidades de sus clientes, personalizar sus mensajes y acciones, y mejorar tanto la experiencia del cliente como su eficiencia en ventas. Esto resulta en mayores conversiones, una mejor gestión de las relaciones y el uso óptimo de los recursos. Además es una base ideal para conocer cómo compra el cliente.
Los siguientes son algunos consejos prácticos para que hago uso de estas técnicas con el objetivo de saber muy bien cómo compra el cliente y usted tenga mejores argumentos y herramientas para ganarse el primer lugar en las preferencias del cliente:
Conozca en Profundidad a sus Prospectos y Clientes
Investigación previa: Antes de interactuar con un prospecto, investigue su empresa, sector, necesidades y desafíos. Use esta información para entender en qué parte del Customer Journey podrían estar.
Pregunte directamente: Durante las reuniones iniciales, haga preguntas para identificar el punto específico en el que el prospecto se encuentra (¿están evaluando opciones, buscando más información o listos para tomar una decisión?).
Cree una lista de preguntas claves para identificar en qué fase del Journey se encuentra el cliente.
Adapte sus Mensajes a Cada Etapa del Viaje del Cliente
Exploración: Si un cliente apenas está comenzando su búsqueda de soluciones, evite presionarlo con propuestas directas de ventas. Ofrezca recursos informativos que le ayuden a comprender el problema o las oportunidades.
Evaluación: En esta fase, el cliente está comparando opciones. Proporcione estudios de caso, testimonios de otros clientes o informes que muestren los beneficios específicos de sus soluciones.
Decisión: Si el cliente está listo para decidir, ofrezca una propuesta clara y personalizada que resuelva sus necesidades y objeciones, destacando el valor agregado que su solución ofrece.
Cree plantillas de emails o presentaciones personalizadas para cada etapa del Customer Journey.
Identifique los Puntos de Dolor del Cliente
Escuche con atención: Cuando interactúe con el cliente, identifique las frustraciones o barreras que está experimentando en su proceso de decisión.
Ofrezca soluciones relevantes: Una vez identificados los puntos de dolor, enfoque su propuesta de valor en cómo su producto o servicio puede aliviar esos problemas o facilitar el proceso.
Mantenga un registro de los puntos de dolor más comunes por tipo de cliente y sector, y tenga respuestas preparadas para abordar esos desafíos.
Utilice el Mapa del Customer Journey para Personalizar las Reuniones
Prepárese según la etapa: Antes de cada reunión, repase en qué etapa del Journey se encuentra el cliente y ajuste el contenido de la conversación según sus necesidades actuales. Por ejemplo, si están en la etapa de exploración, enfóquese en brindar comparaciones y testimonios.
Conduzca reuniones basadas en el valor: Personalice sus presentaciones y propuestas de ventas para alinearlas con los intereses y prioridades específicas del cliente en cada etapa.
Cree una agenda flexible para las reuniones que le permita moverse de una etapa a otra del Journey si el cliente lo requiere.
REVISE y Ajuste su Estrategia Regularmente
Use retroalimentación del cliente: Después de cada interacción, revise cómo avanzó el cliente en el Journey y ajuste su enfoque para las próximas comunicaciones. Pregunte si la información proporcionada fue útil y qué más necesitan.
Revise el progreso: Analice cada cierto tiempo el Customer Journey de sus clientes actuales y prospectos, para asegurarse de que está utilizando las tácticas correctas en cada etapa.
Agende revisiones periódicas con su equipo para evaluar la efectividad de las estrategias basadas en el Customer Journey y haga ajustes cuando sea necesario.
Mapee el Customer Journey de un Cliente Real
Ejercicio práctico: Tome un cliente actual o prospecto, y mapee su recorrido desde el primer punto de contacto hasta la actualidad. Esto le ayudará a visualizar cómo progresa un cliente a través del proceso de ventas.
Identifique oportunidades de mejora: Al hacer este ejercicio, observe si hubo algún punto en el viaje donde la experiencia del cliente pudo haber sido mejorada. Reflexione sobre cómo pudo haber ajustado su enfoque para facilitar el avance del cliente.
Realice este ejercicio con regularidad para afinar su comprensión del viaje típico de sus clientes y aplicar mejoras continuas.
Colabore con Otros Equipos
Trabaje con marketing: El Customer Journey Map no solo es útil para ventas, sino también para marketing. Colabore con ellos para alinear estrategias de comunicación y compartir información sobre los clientes.
Interactúe con el equipo de soporte o atención al cliente: Conocer los comentarios y experiencias de clientes que han pasado por el proceso de postventa le permitirá enriquecer su comprensión del Customer Journey completo.
Organice reuniones periódicas entre los equipos de ventas, marketing y soporte para compartir insights sobre el Journey de los clientes y mejorar el enfoque en conjunto.
Utilice la Tecnología para Visualizar el Customer Journey
CRM y otras herramientas: Integre el mapeo del Customer Journey en su sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esto le permitirá hacer seguimiento del avance de cada cliente en su proceso de compra y ajustar las interacciones de ventas en consecuencia.
Automatización de tareas: Utilice herramientas de automatización de marketing y ventas para enviar el contenido adecuado en el momento adecuado, dependiendo de la etapa en la que se encuentre el cliente.
Asegúrese de que las herramientas tecnológicas que usa estén configuradas para rastrear el Journey del cliente y ayudarle a personalizar sus interacciones.
Recuerde que hoy en día las ventas empresariales tendrán éxito en la medida que usted tenga la capacidad de usar la ciencia y el arte de forma combinada por obtener los resultados consistentes en ventas. Estas técnicas requieren el uso de la ciencia.